Blog

Customer centricity

De klant centraal stellen: zo doet u dat in uw webshop

Het is iets wat we steeds vaker om ons heen horen: het is belangrijker dan ooit om de klant centraal te stellen en in te spelen op de (individuele) klantwensen. Consumenten lijken steeds veeleisender te worden en verwachten dat het aanbod precies wordt afgestemd op hun wensen. Het verschijnsel waarbij de klant centraal wordt gesteld, oftewel ‘customer centricity’ is niet meer weg te denken binnen een succesvolle onderneming. Dienstverlening en verkoop vinden tegenwoordig steeds vaker online plaats; iets wat we u als e-commerce ondernemer natuurlijk niet hoeven uit te leggen. Deze verschuiving van offline naar online brengt met zich mee dat het aangaan van een duurzame klantrelatie wellicht lastiger wordt. Online is het namelijk lastiger om de wensen van de klant te pijlen en hier adequaat op in te spelen.

image
Maar wat is customer centricity nou precies en wat kunt u als online ondernemer doen om de klant in uw webshop centraal te stellen?

Wat is customer centricity?

Customer centricity is de naam voor het verschijnsel waarbij de klant centraal wordt gesteld. Klanten zijn veeleisend en verwachten dat er naar ze wordt geluisterd. Door het toepassen van customer centricity laat u zien dat u uw klant begrijpt en er alles aan doet om zijn shopervaring te optimaliseren. Het oriëntatie- en aankoopproces wordt zo ingericht dat de klant zorgeloos, eenvoudig en op een prettige wijze de stappen kan doorlopen. Het centraal stellen van de klant heeft dan ook voornamelijk betrekking op de customer experience; de ervaring de klant heeft met het shoppen in uw webshop. Pijlers hiervoor zijn de signalen die uw klant direct en indirect afgeeft. Daarom is het belangrijk om het (aankoop)gedrag constant te blijven analyseren en indien nodig uw aanbod hier op af te stemmen.

Het belang van online customer centricity.

In een markt waar de concurrentie fel is en klanten steeds kritischer zijn, is het des te belangrijker om de klant op de juiste wijze aan u te weten binden. Al helemaal binnen de e-commerce is het vinden van een alternatief eenvoudig voor een consument; met behulp van een zoekmachine of vergelijkingswebsite is er met een paar klikken een alternatief op te vragen. Voldoet uw website niet aan de wensen of standaarden van de klant? Een alternatief is vaak gauw gevonden. Zorg ervoor dat uw klant op dit cruciale moment niet wegloopt. Het zal uw conversie ten goede komen wanneer niet het belang van de ondernemer, maar juist het belang van de klant centraal straat. Het doel van customer centricity is dan ook het versterken van de klantrelatie, om zo uiteindelijk uw omzet te verhogen.

Hoe zet u uw klant centraal in uw webshop?

Het centraal zetten van de klant in een webshop is een vak apart; er gelden tenslotte heel andere speerpunten dan bij een klantbeleving in bijvoorbeeld een fysieke winkel. Uit onderzoek van comScore en UPS (2015) is gebleken dat Europese online shoppers een ruime keuze en flexibiliteit verwachten van webshops, vooral op het gebied van betalen en verzenden. Keuzemogelijkheid tijdens het online shoppen kan op verschillende manieren worden geïnterpreteerd. Het kan worden gezien als consumenten die graag meerdere alternatieven hebben bij hun productkeuze. Door gelijkwaardige producten in verschillende prijsklassen of met verschillende productkenmerken aan te bieden, heeft uw klant wat te kiezen. Echter, de ultieme customer centricity gaat verder dan dat. Een optimaal resultaat wordt pas behaald als de klant ook nádat de productkeuze is gemaakt, nog ruime keuzemogelijkheden heeft. Want waarom zou u uw klant wél ruime keus bieden op het gebied van producten, maar niet op het gebied van bijvoorbeeld betaal- of verzendmethoden? Uit het eerder genoemde onderzoek van comScore en UPS kwam dan ook naar voren dat online shoppers juist op het gebied van betalen en verzenden meerdere keuzeopties wensen. Zelfs meer dan de helft van de onderzochte consumenten gaf aan wel eens een online bestelling af te breken als de gewenste verzendmethode of –snelheid niet wordt aangeboden.

Keuzevrijheid geïntegreerd in het volledige aankoopproces.

De klant wordt dus pas echt centraal gesteld als in álle stappen in het online aankoopproces rekening wordt gehouden met zijn wensen en belangen. U kunt hier in uw webshop op inspelen door uw klant ook in de afrondingsfase van de bestelling ruime keus te geven. De twee factoren die hierbij vooral in acht kunnen worden genomen zijn de betaal- en verzendwijze.

Keuzevrijheid verzendwijze.

Vaak wordt bij de verzendwijze gewerkt met een vaste logistieke partner en wordt er vanuit gegaan dat de klant het pakketje gewoon thuis wil laten bezorgen. U doet er goed aan om verder te denken dan dat: heeft de klant bijvoorbeeld ook de mogelijkheid om een alternatief afleveradres op te geven? Misschien wil de klant het pakket helemaal niet laten bezorgen, maar geeft hij de voorkeur aan het afhalen op een postkantoor of afhaalpunt. De markt biedt hier tegenwoordig vele innovatieve oplossingen voor, zoals bijvoorbeeld de pakketautomaten die al op vele NS-stations, tankstations en in grote supermarkten gevestigd zijn.

Keuzevrijheid betaalwijze

Ook op het gebied van betaalmethoden zijn er ruimschoots mogelijkheden, die we soms pas zien als we verder kijken dan onze neus lang is. De meest gebruikte betaalmethode in Nederland is iDEAL: iets meer dan de helft van alle online aankopen in 2014 werden met dit betaalmiddel gedaan. Daarmee is dan ook te zeggen dat voor de Nederlandse markt iDEAl een onmisbare betaalmethode is. Echter, de online betalingswereld heeft nog veel meer te bieden. De andere helft van de betaalmiddelen bestaat onder andere uit creditcards, machtiging, acceptgiro en PayPal. Zorg dat u als webshopeigenaar geen omzet misloopt door u te beperken in de aangeboden betaalmogelijkheden. Laat uw klant zien dat u hem begrijpt, door de keuze te bieden uit verschillende betaalopties.

Een mooie bijkomstigheid van meerdere betaalmethoden in uw webshop is dat u ook de buitenlandse klant tot uw bereik valt. Ieder land heeft een andere standaard voor online betalingen; zo wordt in België online veel betaald met MisterCash en in Duitsland via Giropay.

Pay.nl maakt het u eenvoudig om alle gewenste betaalmethoden toe te voegen aan uw webshop. Van iDEAL en MisterCash tot creditcards en cadeaukaarten; bij Pay.nl vindt u meer dan 20 betaalmethoden onder één dak. In uw Admin Panel zijn de gewenste betaalmethoden met een paar klikken eenvoudig te activeren.

Laat zien dat u uw klant begrijpt door constant te luisteren, te analyseren, daarop in te spelen en te monitoren. Ga vooral niet achterover zitten zolang het goed gaat, maar blijf constant op zoek naar innovaties om uw dienstverlening te verbeteren. We denken bij Pay.nl graag met u mee op het gebied van het optimaliseren van uw customer centricity. Kunnen we iets voor u betekenen? Laat het ons weten via de chat of bel ons op 088 – 88 666 22.

Meer blogposts

De toegevoegde waarde van een Payment Service Provider
Lees verder
Synchroniseer transacties
Lees verder
Kennis: Beveilig uw bedrijfsvoering
Lees verder
Jolinde

Jolinde Damhuis

Jolinde is Accountmanager bij PAY. met een sterk klantgerichte instelling. Ze is een kei in het omzetten van klantwensen in een passende dienstverlening.
 
PAY. maakt gebruikt van cookies voor een goede gebruikerservaring, statistisch inzicht, monitoring van onze techniek en voor het afspelen van video.