Nieuws

De disputen ondersteuning van PAY.

De disputen ondersteuning van PAY.
Datum: 9 maart 2021

Klachten zijn voor niemand leuk. Je houdt je liever bezig met het runnen van jouw webshop, het versturen van orders en met het bedenken van nieuwe marketingacties dan met het afhandelen van problemen, toch? Maar met de huidige druk van social media kan een ontevreden consument ernstige schade aan jouw bedrijf toebrengen. Een slechte review op Facebook of Trustpilot, een klacht op klacht.nl of het delen van slechte ervaringen op fora zorgen voor minder aankopen in jouw webshop.

Een goede reputatie kan meer opleveren dan een dure marketingcampagne met behulp van Google AdWords.

Visie van PAY.

Samen werken we aan veilige online betalingen. PAY. biedt enkel haar betaalopties aan klanten met een goede reputatie en met weinig klachten. Op deze manier werken we aan een 'merk' waarbij de consument door verhoogd vertrouwen eerder tot betaling zal overgaan.

Soms is er helemaal geen sprake van een echte klacht, maar is het vooral onzekerheid die de consument drijft tot negatieve reviews of beoordelingen. Het komt vaak voor dat een consument na 3 dagen een klacht start (terwijl het bestelde product een leverdatum heeft van 5 werkdagen) of wanneer er bepaalde producten in de backorder zijn geplaatst. Daarom valt en staat alles met goede communicatie en de bereikbaarheid van jouw webshop.

Voorkomen

PAY. controleert webshops vooraf. Kloppen jouw algemene voorwaarden en heb je contactgegevens zoals een telefoonnummer en een e-mailadres vermeld op jouw website? Dit zijn wettelijke verplichtingen die de Autoriteit Consument en Markt (ACM) stelt aan jou als ondernemer.

Wil je weten hoe je hier zo goed mogelijk op kunt anticiperen?
Download dan deze ACM checklist voor webwinkeliers >>

disputen_image01.png

Voordat een dispuut wordt gestart

Jouw klant kan via het formulier op pay.nl/consument tot 35 dagen na de aankoop de contactgegevens van een webshop opvragen. Met behulp van het formulier verstrekken wij informatie die je wettelijk verplicht bent op jouw website te vermelden zoals de door jou opgegeven publieke contactgegevens. Krijgt de consument geen gehoor via deze informatie dan kan hij een dispuut starten. Ook kan de consument bellen met PAY. via de consumentenlijn (0900-payinfo).

69% van de zoekopdrachten via het disputensysteem worden gestart om de contactgegevens van de webshop te vinden. Stuur daarom bij elke bestelling altijd een bevestiging met contactinformatie.

PAY. als vangnet

PAY. is een vertrouwde partij waar jouw klant ook terecht kan wanneer hij jou niet kan bereiken. Via het gratis disputensysteem kan de consument zijn onvrede uiten voordat hij jou aan de digitale schandpaal nagelt.

Zodra de consument een dispuut start, ontvang jij hier een e-mail over en kan je eventueel de betaling eenvoudig terugbetalen aan de koper. Indien de koper niet binnen 7 dagen reageert dan wordt de case als afgerond beschouwd.

Disputen als indicator

Reageer je niet binnen 7 dagen op een dispuut, dan neemt een medewerker van PAY. contact met je op. Vervolgens bepalen wij of de klacht gegrond is. Dit proces staat ook wel bekend als 'het beslechten van een dispuut'. Als je veel disputen hebt, dan kunnen wij hier kosten voor in rekening brengen. Ook kan het voorkomen dat wij jou ongeschikt achten om in de toekomst met ons samen te werken.
Lees hier meer over in onze acceptatie visie >>

De malafide ondernemer

Soms komt het voor: een ondernemer probeert opzettelijk een webshop met betalingen via PAY. op te zetten zonder de intentie te hebben om uit te leveren. Wij hebben verschillende monitoringstools om deze ondernemers snel uit ons bestand te weren. Daarnaast betalen we de eerste betalingen niet altijd direct door. Het disputensysteem helpt ons om klachten van consumenten snel en georganiseerd te verwerken. Voor de consument hebben wij daarom het garantiefonds opgericht. Lees hier meer over het garantiefonds >>

Houd er rekening mee dat er extra kosten in rekening worden gebracht wanneer er sprake is van chargebacks, MOI-meldingen of informatieverzoeken die betrekking hebben op bepaalde betaalopties zoals de creditcard.

Feiten


Binnen PAY. heeft 97% van de ondernemers nooit een dispuut en heeft 3% een dispuut door miscommunicatie: even op vakantie, slechte bereikbaarheid of een fout in de algemene voorwaarden.
Per 21.000 betalingen wordt er één informatieverzoek gestart.
Per 65.000 transacties ontvangen wij één dispuut.
Merchants die langer dan 6 maanden gebruik maken van PAY. en alle kneepjes van het vak kennen, hebben amper te maken met disputen.

 

De meest gebruikte openbare bronnen zijn ervaringwebsites (Trustpilot en KiyOh), klachtenfora (Klacht.nl of Klachtenkompas.nl), sociale reviews op platforms zoals Facebook en Google+ of de handelaarscheck van Politie.nl.

Wij helpen je graag verder

Neem snel en eenvoudig contact met ons op.
PAY. maakt gebruikt van cookies voor een goede gebruikerservaring, statistisch inzicht, monitoring van onze techniek en voor het afspelen van video.